Bij TikTok Shop klopte alleen het pakket
Je scrolt door een video waarin iemand met een hogedrukspuit een terras schoonspuit. Onder de video staat een koopknop. Een dag of zes later ligt er een pakketje op de mat, keurig aangekondigd, met een track-and-tracecode die elke stap heeft laten zien. Je maakt het open en er zit een plastic opzetstukje voor een tuinslang in.
Dat is letterlijk een van de tien bestellingen die de Consumentenbond bij TikTok Shop deed. De uitkomst van die steekproef verscheen op 2 september en werd deze week breder opgepikt, onder meer door Emerce. Het ging om tien uiteenlopende producten, van tuingereedschap en cosmetica tot elektronica en huishoudelijke apparaten. Vijf van de tien voldeden niet aan de verwachting.
De logistiek was het beste onderdeel van deze test
Voor een site die over pakketstatussen gaat, is dat de opvallendste uitkomst. De Consumentenbond noemt de levertijd lang, maar wel vooraf gemeld, en meldt dat alle stappen in het leverproces te volgen waren. Gemiddeld 6,5 dagen, met 2 dagen als snelste en 11 dagen als uitschieter. Drie producten gingen retour en binnen twee weken stond het geld terug op de rekening, inclusief de kosten voor thuisbezorging.
Dat is geen ramp. Dat is een keten die werkt. De klachten die wij normaal behandelen — een code die niets doet, een status die dagenlang op hetzelfde punt blijft hangen, een pakket dat bij de douane verdwijnt — kwamen in deze test niet voor. Wat er misging, gebeurde vóór de bestelling: op de productpagina.
Twee van de vijf teleurstellingen gingen waarschijnlijk niet eens terug
Zet twee zinnen uit het bericht naast elkaar en er verschijnt een getal dat in geen enkele kop stond. Vijf producten voldeden niet, drie producten gingen retour. De Consumentenbond schrijft er niet bij welke drie dat waren, dus dit is onze gevolgtrekking en geen telling. Maar als die drie uit die vijf komen, bleven er twee liggen. De Consumentenbond doet dit met een testbudget en een onderzoeksdoel; een gewone koper heeft dat niet. Als zelfs een organisatie die het beroepshalve uitzoekt niet alles terugstuurt, dan retourneert een consument met een teleurstellend artikel van tien euro helemaal niet.
Daar zit het verdienmodel van de misleidende productpagina. Niet in de retourprocedure, die volgens deze test gewoon deugt, maar in het feit dat de teleurstelling per stuk te klein is om er moeite voor te doen. Een oortje met een “vertaalfunctie” dat gewoon een oortje is met een papiertje erbij over een app die met elke koptelefoon werkt: daar stap je overheen. Bij een stopcontactadapter waar de Consumentenbond vraagtekens bij de veiligheid zet, is dat een ander verhaal.
Een pakketstatus vertelt niets over wat erin zit
Dit is de plek waar onze eigen invalshoek tekortschiet. Op deze site staat een flinke stapel uitleg over wat een status als ‘shipment information received’ betekent en wat je doet als de douane stil blijft. Dat is nuttig als er iets vastloopt. Het is volledig blind voor de vraag of het juiste artikel in de doos zit. Een perfecte trackinghistorie geeft precies zoveel zekerheid over de inhoud als een keurig afgestempelde envelop over de brief erin.
Lees de specificatie los van de video
Zie je iets in een video dat je wilt, open dan de productpagina apart en lees alleen de specificaties: afmetingen, gewicht, aansluiting, wattage. Niet de titel, niet de beelden. In het geval van die hogedrukspuit had het gewicht het verhaal al verteld. Kost je een halve minuut en het is de enige controle die de video niet kan sturen.
Koop je iets met een stekker eraan, kijk dan of er een CE-markering en een fabrikantnaam op het product zelf staan en niet alleen op de verpakkingsfoto. Klopt dat niet, stuur het terug — juist omdat deze test laat zien dat het terugsturen bij dit platform gewoon werkt.
De eerste feestdagenpiek wordt de echte proef
TikTok Shop draait in Nederland pas sinds half juni. Tien bestellingen zijn een steekproef, geen oordeel over duizenden verkopers, en dat zegt de Consumentenbond er ook bij. Het moment dat telt komt in november en december, wanneer het volume vertienvoudigt en dezelfde retourafdeling die nu binnen twee weken uitbetaalt ineens tienduizenden aanvragen krijgt. Blijft die termijn dan staan, dan is er een serieuze speler bij. Loopt hij op, dan verschuift het probleem van de productpagina alsnog naar de bezorg- en afhandelingsbelofte.