Chatbot blokkeert de echte klantenservice
Je pakket staat al vier dagen op dezelfde status. Je klikt op de chatknop van de webshop, typt je trackingnummer en krijgt terug dat je zending onderweg is. Dat wist je. Je typt het anders. Zelfde antwoord. Ergens onder in het venster staat “kan ik je nog ergens mee helpen”, en dat is de enige zin in het gesprek die klopt: nee.
De Consumentenbond vroeg ruim 10.000 panelleden naar hun ervaringen met chatbots bij klantenservices. Bijna 90 procent vindt dat chatbots het moeilijker maken om een echte medewerker te spreken. Van de panelleden die een chatbot gebruikten, kreeg 7 op de 10 helemaal geen antwoord op hun vraag, en het lukte daarna maar moeilijk of helemaal niet om een mens te bereiken. De Consumentenbond publiceerde het onderzoek woensdag.
Bij 35 van de 100 bedrijven verdwijnt het gesprek zodra je het sluit
Er staat nog een cijfer in dat onderzoek dat veel minder is opgepikt en dat voor iedereen met een lopende zending het belangrijkste is. De Consumentenbond wil zelf ook dat consumenten hun chats kunnen bewaren, en op dat punt staan we naast elkaar. De Consumentenbond keek bij 100 bedrijven en constateerde dat het bij 35 van hen niet mogelijk is om het chatgesprek op te slaan.
Dat maakt het verschil tussen een klacht en een gevoel. Zegt de chatbot dat je zending opnieuw wordt aangeboden, of dat je binnen vijf werkdagen bericht krijgt, dan is dat een toezegging. Kun je hem niet terughalen, dan heb je die toezegging nooit gehad. Je begint het gesprek de volgende keer weer bij nul, bij een bot die zich niets herinnert en waar jij niets van kunt bewijzen.
Sinds mei 2022 moet dat telefoonnummer er gewoon staan
Bedrijven zijn sinds mei 2022 verplicht een e-mailadres én een telefoonnummer op een logische, goed vindbare plek op hun site te zetten. De Consumentenbond constateert dat veel bedrijven daar niet aan voldoen, en noemt daarbij Albert Heijn, Coolblue en PostNL.
Dat laatste rijtje is wat ons betreft het echte nieuws. Dit zijn geen kleine webshops met één medewerker en een gratis chatplugin. Het zijn drie van de best georganiseerde logistieke ketens van het land, en juist voor bezorging is de telefoon vaak de enige route die werkt, omdat een bot niets kan met “de bezorger heeft aangebeld bij een adres waar ik niet woon”. Directeur Sandra Molenaar van de Consumentenbond zegt het kort: “De chatbot is in veel gevallen een obstakel geworden naar menselijk contact.”
Wat bewijst die 90 procent eigenlijk?
Hier hoort een kanttekening bij, ook al staat het cijfer aan onze kant. Dit is een panel van de Consumentenbond, geen doorsnede van Nederland. Mensen melden zich aan voor zo’n panel omdat ze zich betrokken voelen bij consumentenzaken, en wie net een slecht chatgesprek achter de rug heeft, vult zo’n vragenlijst eerder in dan iemand voor wie het gewoon goed ging.
Bijna 90 procent is dus geen landelijk percentage. Het is het oordeel van ruim 10.000 mensen die daar bewust over meepraten, en dat is nog steeds een fors signaal. Maar wie dit doorvertelt als “negen op de tien Nederlanders”, zegt iets wat de Consumentenbond niet heeft gemeten.
Kopieer het gesprek voordat je het venster wegklikt
Praktisch komt het hierop neer: selecteer de tekst van je chatgesprek, plak hem in een mail aan jezelf en zet de datum erboven. Tien seconden werk. Bij ruim een derde van de bedrijven is dat je enige kans om later terug te lezen wat er precies is toegezegd over je pakket, en bij een geschil is een letterlijk citaat sterker dan “de chat zei dat het goed zou komen”.
Werkt de tracking zelf niet mee, dan helpt het om eerst te weten wat een status betekent voordat je iemand belt. Wij legden eerder uit wat je kunt doen als een pakket bezorgd heet maar er niet is, en wat er veranderde toen de bezorgbelofte werd geschrapt.
Dit najaar komt de leidraad, en dan telt één woord
De Autoriteit Persoonsgegevens en de Autoriteit Consument en Markt komen in het najaar van 2026 met een leidraad voor verantwoord gebruik van chatbots, waar de Consumentenbond input voor leverde. Een leidraad is geen wet: de Consumentenbond noemt hem een aanvulling op de bestaande regels. De vraag is dus of er in die tekst een harde eis staat over doorschakelen naar een mens, of alleen een aanbeveling. Dat verschil bepaalt of dit onderzoek over een jaar iets veranderd heeft of alleen netjes is opgeschreven. Let ondertussen op berichten die zich voordoen als bezorgstatus: dat is precies het gat waar phishing rond pakketstatus in springt.